otoplasa.com – Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar dapat mempertahankan eksistensi sebuah bengkel mobil atau Service Station. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen pengguna bengkel dapat tercapai.
Bengkel Gama Omega Motor Surabaya sebagai sebuah bengkel kategori menengah yang baru berkembang di Surabaya mencoba menangkap hal tersebut. Bengkel yang dinahkodai oleh Simon bekerja sama dengan Dra Yuliastuti Rahayu, MSA, Ak, CA Dosen Tetap STIESIA Surabaya mencoba melakukan penelitian pada hal tersebut terhadap customernya.
Penelitian yang ini menggunakan responden customer bengkel tersebut yang telah selesai melakukan service dan dibagikan kuestioner ketika selesai melakukan pembayaran. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Service Quality yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Gama Omega yang berlokasi di kawasan Surabaya Timur.
Selain itu penelitian ini juga mencari variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel tersebut. Jumlah sampel yang digunakan berdasarkan teknik Accidental Sampling adalah 115 responden, serta menggunakan teknik analisis data Regresi Linier Berganda. Dalam Penelitian ini Kepuasan Pelanggan yang diidentifikasikan sebagai Variabel tidak Bebas (Y) ,sedangkan yang diidentifikasikan sebagai variabel bebasnya terdiri dari: bukti fisik ( x1), kehandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4) dan empati (x5)
Dari hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa Service Quality yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel mobil. Hasil uji menunjukkan bahwa nilai F hitung (74,112) > Ftabel (2,42) dengan taraf signifikansi 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Gama Omega Motor Surabaya. Maka semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Gama Omega Motor Surabaya semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada bengkel itu.
Sedangkan untuk uji t semua variabel bebas: bukti fisik, keandalan , daya tanggap, jaminan dan empati, menunjukkan nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Hal ini dapat dilihat pada iktisar berikut :
– Variabel bukti fisik (X1) menunjukkan hasil nilai t hitung (2,115) lebih besar dari t tabel (1,683).
– Variabel kehandalan (X2) menunjukkan nilai t hitung (3,689) lebih besar dari t table (1,683).
– Variabel daya tanggap (X3) menunjukkan nilai t hitung (2,151) lebih besar dari t tabel (1,683).
– Variabel jaminan (X4) menunjukkan nilai t hitung (2,227) lebih besar dari t tabel (1,683)
– Variabel empati (X5) menunjukkan nilai t hitung (2,308) lebih besar dari t tabel (1,683)
Semua variabel juga berada pada taraf signifikansi dibawah 5 %. Pengujian uji t ini dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Gama Omega Motor Surabaya.
Kemudian secara parsial, terdapat hubungan dan pengaruh signifikan antara semua variable service Quality terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Gama Omega Surabaya. Diantara semua variabel bebas ternyata variabel kehandalan memberikan sumbangsih yang paling besar terhadap Kepuasan Pelanggan bengkel Gama Omega yaitu sebesar 27 %. Kebijakan kehandalan (X2) yang sangat tepat diberikan oleh Simon sebagai Owner bengkel tersebut yang didukung dan diaplikasikan oleh para karyawannya dengan baik. Beberapa contoh kebijakan variabel kehandalan (X2) yang dianggap berhasil dalam memikat konsumen adalah :
– Adanya system booking yang dapat diakses melalui media social bengkel tersebut yang membuat customer tidak perlu antri
– Untuk Adanya standar mutu mekanik dan system operasional prosedur maintenance yang meniru standar ASTRA
– Adanya fasilitas antar jemput mobil yang akan diservis baik untuk customer instansi maupun individu. Selain itu dilakukan penerapan prokes covid yang ketat terhadap karyawan dan customer yang beraktivitas disana
Untuk pengembangan usaha bengkel tersebut diharapkan lebih meningkatkan ketrampilan teknis mekanik dengan cara mengikut sertakan pada pelatihan pelatihan bersertifikat. Kemudian Unsur K3 (Kesehatan dan Keselamatan Kerja) harus dioptimalkan sesuai standar Disnaker Surabaya. Diharapkan dengan demikian maka bengkel ini akan menjadi bengkel besar yang mampu bersaing dengan kompetitor di Surabaya.
Daftar Pustaka:
– Sunyoto. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran. Cetakan kedua, Bandung: CV. Alfabeta.
– Tjiptono, Fandy. 2015. Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Malang: Banyumedia.
Penulis Dra Yuliastuti Rahayu, MSA, AK,CA adalah Dosen Tetap STIESIA Surabaya
